Bt Italia per il retail: sfruttare l’omnicanalità per evitare reclami e problemi


BT Italia gestisce i reclami sfruttando al meglio l’omnicanalità per risolvere i problemi nel più breve tempo possibile e ottenere clienti soddisfatti.

Perché il cliente oggi è omnichannel/omnicanale?

I consumatori odierni possono essere definiti omnichannel o omnicanale: ovvero, la loro esperienza ideale prevedere la possibilità di muoversi senza soluzione di continuità e senza interruzioni informative tra i canali digitali e fisici quando si relazionano con un brand, un prodotto o un servizio. L’omincanalità nasce proprio per questo: il retailer o il brand cerca il modo migliore per accontentarli mettendo loro a disposizione una molteplicità di canali assolutamente integrati, personalizzando ogni canale rispetto alle preferenze del cliente, evitando buchi informativi e puntando ad eliminare le differenze di comunicazione tra i canali reali e quelli digitali. Questa è una strategia di marketing necessaria che aziende come BT Italia supportano per soddisfare le esigenze del cliente.

Bt Italia: dalla multicanalità all’omnicanalità



Fino a poco tempo fa poteva al consumatore era offerta una varietà di canali on e off line nel suo percorso di acquisto. Con la continua evoluzione del digitale, le aziende, per evitare problemi e reclami, hanno l’esigenza sempre crescente di rispondere opportunamente alle aspettative di un consumatore che può essere definito “iperconnesso”. L’omnicanalità è dunque la naturale e necessaria evoluzione della multicanalità e, grazie a soluzioni come quelle di BT Italia, soddisfa e completare l’esperienza pre e post acquisto dell’utente. L’omnicanalità, a differenza della precedente visione, consente infatti una totale uniformità dell’esperienza sfruttando contemporaneamente tutti i canali che interessano lo shopping, ovvero: PC, dispositivi mobile (come smartphone e tablet), punto vendita, direct mail, chioschi multimediali, call center etc.

BT Italia: come l’omnicanalità previene i reclami

L’omnicanalità ha il grande valore di agevolare la costruzione di una relazione reciprocamente proficua tra l’azienda e il consumatore-cliente. Il valore di questa relazione diventa evidente soprattutto nei momenti di grande pressione per l’azienda. Un valido esempio potrebbe essere rappresentato da un problema tecnico in seguito al quale i clienti, probabilmente in massa, tenteranno di mettersi in contatto con l’azienda. La grande affluenza di utenti al servizio, rischia di spazientirli attraverso.

Un’azienda smart come BT Italia permette di gestire i reclami in maniera omnicanale, ovvero ottimizzando risorse, canali e cloud in modo tale da evitare incoerenze, vuoti informativi o assenza di comunicazione e, di conseguenza, per avere clienti soddisfatti. Inoltre le risorse vengono organizzate in modo efficiente e secondo regole prestabilite, mettendo in contatto i clienti con gli esperti che possano offrire una soluzione per la specifica problematica presentata e nella maniera più efficiente dal punto di vista dei costi. I canali disponibili vengono ottimizzati e resi raggiungibili e consultabili dall’utente con i device preferiti, facendo anche attenzione al valore che ciascun cliente rappresenta per l’azienda. Infine lo sfruttamento dei cloud per l’attivazione di contact center in caso di pressione può rappresentare la soluzione ottimale per vincere le sfide del digital retail in un momento di crisi.

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